當(dāng)用戶第一次使用您設(shè)計的產(chǎn)品時，他可以很容易地看到您選擇的顏色、排版、字體、圖片和布局樣式。他可以看到一個刻意的按鈕來刺激他操作和互動。這些是他能看到的界面。
　　然而，除了呈現(xiàn)在用戶眼前的這些特征之外，還有一些他看不見的特征。這些特征不容易被發(fā)現(xiàn)，但是它們是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵一步，并且與產(chǎn)品的用戶體驗質(zhì)量相關(guān)。不可見屬性有時甚至比可見屬性更重要，因為它影響用戶的情感。因此，我們必須在網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計和規(guī)劃中考慮這些無形的特征。
　　1.網(wǎng)站性能
　　性能是用戶對產(chǎn)品的預(yù)期性能。例如，當(dāng)我們?nèi)ベI一輛汽車時，我們會想象它的油門一踩上去就會噴射出來，而方向盤一碰到就會完美地漂移。我們希望駕駛起來既輕松又舒適。如果我們在實際試駕中發(fā)現(xiàn)我們的期望沒有達(dá)到，我們肯定會失望。
　　對于網(wǎng)站或應(yīng)用程序，用戶的期望主要分為響應(yīng)速度和可靠性。如果應(yīng)用程序響應(yīng)慢，加載慢，用戶會認(rèn)為應(yīng)用程序有問題。即使你的應(yīng)用程序沒有任何問題，它也會給用戶留下不好的體驗。但可靠性需要確保產(chǎn)品運行一致、無故障、不回閃、每次都能成功加載，即能正確響應(yīng)用戶的行為。
　　2.效率
　　效率是指用戶完成一個動作所需的操作步驟和過程。有些網(wǎng)站和應(yīng)用程序不是根據(jù)用戶的想法設(shè)計的。例如，一些不需要用戶登錄的操作會強制用戶登錄。為了收集用戶信息，在用戶注冊過程中需要填寫一些字段，或者用戶必須多次點擊才能在不同的頁面上查看某些信息或下載文件。所有這些行為都容易引起用戶的反感，導(dǎo)致用戶中斷操作并離開。 　　3.客戶服務(wù)支持
　　當(dāng)用戶在訪問網(wǎng)站或使用應(yīng)用程序時遇到問題，他需要一個獲取信息的渠道來解決問題，客戶服務(wù)支持就派上了用場?？蛻舴?wù)支持應(yīng)放在顯著位置，聯(lián)系信息便于用戶獲取和聯(lián)系。它可以是傳統(tǒng)的電話、郵件，或者是一些在線的人工客服、在線的QQ客服、微信客服等等。
　　4.安全
　　我們希望用戶在訪問企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)和使用產(chǎn)品應(yīng)用程序時不要擔(dān)心，這主要體現(xiàn)在安全性和隱私上。為防止用戶在操作和瀏覽網(wǎng)站和應(yīng)用程序時被黑客欺騙或攻擊和竊取，網(wǎng)站本身也必須自律，保護(hù)用戶的個人安全信息，并進(jìn)行相關(guān)的加密和安全存儲，以免濫用客戶的私人信息；在一些大數(shù)據(jù)的操作和呈現(xiàn)過程中，用戶信息必須脫敏。不安全的網(wǎng)站甚至?xí)芸焓ダ嫌脩?，更不用說吸引新用戶了。
　　性能、效率、客戶服務(wù)支持和安全保證是用戶在產(chǎn)品設(shè)計中看不到的上述四個特征，但我們不能忽視。只有將可見和不可見的特性結(jié)合起來，我們才能建立一個具有良好用戶體驗的網(wǎng)站和應(yīng)用程序。